不當催收一直是金融消費者投訴領域的“重災區”，有數據顯示，約占到整體投訴的一半左右。這些投訴往往指向“曝光通訊錄”、騷擾親友、虛假威脅等行為，催生了許多社會矛盾。

由于缺乏行業統一標準，不規范的催收，讓許多債務人及其親友、同事頻繁遭遇電話騷擾、辱罵威脅等，身心健康受到嚴重影響。尤其是數量龐大、魚龍混雜的外包催收機構，監管難度大、成本高，成為催收亂象的主要源頭，既破壞行業生態，也侵蝕公眾對金融體系的信任。

為規范會員單位和外部催收機構對信用卡及個人消費信貸催收行為，促進行業健康發展，日前，中國銀行業協會發布《金融機構個人消費類貸款催收工作指引（試行）》，首次為行業內長期模糊的催收行為劃定了清晰的量化標準和明確的行為紅線，標志著金融消費領域催收從“野蠻生長”正式邁向“規范發展”新階段。

《指引》從催收行為、規范要求、外部機構管理等諸多方面構建完整治理框架，實現了從原則性要求到量化標準、從單一行為管控到全鏈條治理的升級，并將“依法合規、問題導向、實事求是”原則貫穿其中，精準聚焦行業痛點難點。其核心突破在于將保護債務人合法權益明確為核心原則，旗幟鮮明“抵制各種形式的違規催收和暴力催收”。

《指引》延續2025年3月國家標準《互聯網金融個人網絡消費信貸貸后催收風控指引》的部分要求，實現行業標準與國家標準的有效銜接，形成監管合力。其最大進步是將模糊敏感問題量化細化，讓合規有章可循。如，在催收時間上，明確未經債務人同意，嚴禁每日22:00至次日8:00進行電話、外訪等任何形式催收；頻次方面，債務人電話未接通時，同一聯系方式當日撥打不宜超過6次。

在催收對象界定上，《指引》嚴格區分“債務相關第三人”與“無關第三人”，原則上禁止對無關第三人催收，僅在債務人失聯等特定情況下，可聯系無關第三人獲取聯系方式或請求轉告。同時劃定明確紅線，禁止冒用行政、司法機關名義，禁止散布隱私、恐嚇辱罵、暴力涉黑等行為，禁止在公眾場所張貼催收文書。

針對AI技術在催收領域的應用，《指引》作出前瞻性規范，要求會員單位防止技術導致的不公平歧視，保障技術應用的可靠性與準確性，避免對債務人造成困擾。在外部機構管理上，推行“白名單”制度，要求會員單位在官網公示委外催收機構信息，強化社會監督。

應該說，《指引》的出臺具有深遠戰略意義。對行業而言，提供了清晰操作依據，有效降低整體合規風險，改善行業負面形象；對消費者來說，量化標準讓不當催收投訴有了明確依據，合法權益得到更有力保障；對金融機構而言，《指引》推動其提升精細化管理能力，助力行業健康可持續發展。

從社會層面看，規范催收能減少矛盾沖突，提升金融服務文明程度，增強公眾對金融體系的信任感。這一變革無疑是金融供給側結構性改革的重要組成部分。

確保《指引》真正落地，需金融機構與行業協會協同發力。金融機構應將催收治理納入公司治理層面，建立“事前預防、事中控制、事后解決”全流程管理體系。金融機構應實行嚴格的名單制管理，對單筆債務在同一時期內僅可委托一家催收機構實施催收，并在官方渠道統一公開委托催收機構信息。

與此同時，金融機構應建立合理的考核機制，避免簡單以回款金額作為唯一考核標準，要將合規性、消費者投訴率等指標納入考核體系。加強自主催收能力建設，借助技術創新降低對外包機構的依賴。建立完善的信息保護制度，防止債務人個人信息被泄露或濫用。催收全過程記錄應真實、客觀、完整，相關錄音錄像資料應按照監管規定妥善保存。

此外，銀行業協會需發揮自律監督作用，做好《指引》宣傳培訓，確保會員單位準確理解并落實。建立外部催收機構違法違規信息共享機制，提升行業透明度。同時聯合打擊逃廢債行為，在保護消費者合法權益的同時，也要保護債權人合法權利，維護市場秩序，確保行業健康發展。

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