近日，券商中國記者獲悉，中證協在業內下發了《證券公司季度投訴處理工作簡報》。

簡報顯示，本季度投訴業務分布呈現明顯集中化特征，經紀業務領域投訴占比高達86%，是投訴高發板塊。從反映的問題來看，服務及費用類投訴中，傭金調整及各類稅費收取業務辦理相關投訴占比60%，是該類投訴的核心痛點，主要涉及傭金調整申請未及時處理、稅費收取標準不透明等問題。

經紀業務投訴最多

簡報顯示，2025年第四季度，111家證券公司（含經紀業務子公司，投行、資管子公司數據合并至母公司統一報送）共接收客戶投訴6400件。相較于2025年第三季度，投訴量環比減少6.4%；與2024年第四季度相比，同比減少32%，投訴總量呈穩步下降態勢。

從投訴處理成效來看，本季度累計辦結投訴6035件，辦結率高達94.3%，處理效率保持較高水平；與客戶達成和解 3867件，和解率為64%，糾紛化解效果良好；不予受理投訴 817件，占總投訴量的13.53%。

從投訴來源來看，12386熱線仍是核心投訴渠道，轉辦投訴占比達69%；機構自行受理投訴占29%；監管轉辦投訴占2%。

投訴業務分布方面，本季度呈現明顯集中化特征，經紀業務領域投訴占比高達86%，是投訴高發板塊；疑似非法證券活動投訴占6%，疑似違法違規行為投訴占2%，兩類合規相關投訴合計占比8%；其他業務投訴占6%。

在非經紀業務投訴中，證券資產管理業務投訴占比最高，達 54%，成為非經紀業務投訴的主要來源；托管業務投訴占21%，承銷與保薦業務投訴占22%，期貨中間介紹業務投訴占3%；自營業務未收到相關投訴。

簡報稱，經紀業務投訴進一步細分為六大類。服務及費用類投訴占比33%，對應投訴量1823件，環比2025年第三季度的2197件減少17%，投訴量下降顯著。賬戶及權限開通類投訴占比29%，對應投訴量1569件，環比2025年第三季度的 1735件減少9.6%，呈穩步下降趨勢。產品類投訴占比10%，投訴量相對平穩。證券交易委托類投訴占比10%，訴求集中在交易執行相關環節。交易系統及軟件投訴占比13%，涉及系統穩定性、操作便捷性等問題。信用業務類投訴占比4%，投訴量最少。

轉銷戶流程繁瑣、辦理時限過長

據悉，賬戶及權限類投訴的核心訴求集中在轉、銷戶業務，占比48%，主要涉及轉銷戶流程繁瑣、辦理時限過長等問題。開戶業務投訴占18%，多反映開戶審核效率、流程指引不清晰等情況。資金存取或劃轉業務投訴占7%，聚焦資金到賬延遲、劃轉限制等問題。賬戶權限受限及協議簽署等業務投訴占8%，涉及權限開通/注銷受阻、協議條款不明確等訴求。賬戶信息變更、非交易過戶、三方存管業務、賬戶資料管理投訴各占3%，均為細分領域的個性化訴求。休眠賬戶業務投訴占4%，其他賬戶及權限類業務投訴占3%。

服務及費用類投訴中，傭金調整及各類稅費收取業務辦理相關投訴占比60%，是該類投訴的核心痛點，主要涉及傭金調整申請未及時處理、稅費收取標準不透明等問題。服務態度問題投訴占14%，服務專業性問題投訴占11%，服務響應速度問題投訴占8%，三類服務質量相關投訴合計占33%，反映出部分機構在客戶服務精細化程度上仍有提升空間。電話或短信騷擾問題投訴占2%，產品銷售適當性問題投訴占2%，其他服務及費用類相關投訴占3%。

產品類投訴主要集中在投資顧問產品及公募基金產品，占比分別為45%和20%。投資顧問產品投訴多涉及服務效果未達預期、投資建議準確性存疑等問題；公募基金產品投訴主要聚焦基金業績表現、信息披露不及時等情況；理財產品（含現金理財產品）投訴占22%，涉及收益波動、贖回限制等問題；私募基金產品投訴占7%，固收產品投訴占5%，其他產品投訴占1%。

證券交易委托類投訴中，股票交易相關投訴占75%，主要涉及交易委托失敗、成交價格異常、交易指令執行延遲等問題；投資者對持倉股票成本價及浮動盈虧存疑產生的投訴占 11%，多因成本價計算規則不清晰、盈虧展示異常等引發；可轉債業務投訴占6%，港股通業務投訴占2%，股轉平臺業務交易投訴占1%，其他證券交易委托類業務投訴占5%。

交易系統及軟件類投訴中，手機APP相關投訴占70%，成為主要投訴點，涉及APP閃退、卡頓、功能故障、操作界面不友好等問題；行情系統或PC交易系統問題投訴占17%，主要反映行情數據延遲、PC 端軟件兼容性差等情況；其他交易系統及軟件類投訴占13%。

信用業務類投訴高度集中在融資融券業務，占比95%，主要涉及融資融券利率調整、保證金比例設置、平倉流程告知不及時等問題；期權業務投訴占5%，其他信用業務未收到相關投訴。

據悉，為督促證券經營機構貫徹落實《證券期貨基金經營機構投資者投訴處理工作指引》要求，履行投訴處理主體責任，從源頭減少投訴發生，提高客戶服務質效，中證協通過數據報送系統每季度收集證券公司的投訴信息。為強化數據應用，做好經驗總結、宣傳展示等相關工作，對收集的證券公司投訴信息定期進行匯總分析，形成了《證券公司季度投訴處理工作簡報》。

校對：祝甜婷